Support und Service

Diese Seite gibt die Support- und Servicevereinbarung zum KI-Betriebssystem OKnxt wieder. Sie gilt im Verhältnis zu gewerblichen Kunden.

So erreichst du uns

Supportanfragen und Fehlermeldungen richtest du an einen dieser beiden gleichwertigen Kanäle:

• per E-Mail an support@oknxt.de
• über das in OKnxt integrierte Feedback- bzw. Support-Widget

Maßgeblich für die Reaktionszeit ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung bei einem der beiden Kanäle. Nach Eingang wird der Vorgang unter einer Ticketnummer bearbeitet, die du mit der ersten Rückmeldung erhältst.

Was eine Fehlermeldung enthalten sollte

Damit wir zügig helfen können, brauchen wir:

• eine konkrete Fehlerbeschreibung: Was ist zu beobachten, in welchem Modul oder Prozess tritt es auf, wie häufig, seit wann, und lässt es sich wiederholt auslösen?
• Angaben zum technischen Umfeld, soweit bekannt (Browser, Betriebssystem, Besonderheiten)
• eine Ansprechperson mit Name, Funktion, Telefonnummer und E-Mail-Adresse

Die Benennung einer erreichbaren Ansprechperson ist Voraussetzung für eine zügige Bearbeitung.

Fehlerklassen

Klasse 1 — schwerwiegender Fehler

Die Nutzung von OKnxt ist insgesamt oder in wesentlichen Kernfunktionen nicht möglich, oder wesentliche Funktionen wie Login, grundlegende Zugriffsfunktionen oder die zentrale Vorgangsverarbeitung fallen wiederholt aus oder sind so stark beeinträchtigt, dass eine vertragsgemäße Nutzung im Wesentlichen nicht mehr möglich ist — und dies nicht auf die technische Infrastruktur des Kunden zurückzuführen ist.

Klasse 2 — sonstiger Fehler

Alle übrigen Fehler, insbesondere Funktionseinschränkungen, die die Nutzung beeinträchtigen, aber nicht verhindern, sowie Darstellungsfehler oder unzutreffende Ausgaben, bei denen eine Umgehungslösung oder Teilnutzung möglich ist.

Reaktionszeiten

Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen dem Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung und der erstmaligen Kontaktaufnahme mit Bestätigung des Eingangs und Mitteilung über das weitere Vorgehen. Die Zeiten sind Regelleistungen; sie begründen keinen Anspruch auf eine bestimmte Entstörungs- oder Behebungszeit.

Geht eine Meldung der Klasse 1 außerhalb der genannten Supportzeiten ein, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Supportzeit — sofern nicht die Wochenend- und Feiertagsregelung greift.

Wartung und Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit beträgt 98,5 % im Jahresdurchschnitt einschließlich Wartungsarbeiten und darf nicht länger als zwei Kalendertage in Folge unterbrochen sein. Die Grundfunktionen werden täglich überwacht. Planmäßige Wartung erfolgt grundsätzlich Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 18:00 Uhr.

Ist eine Fehlerbehebung nicht innerhalb von zwölf Stunden möglich, informieren wir innerhalb von 24 Stunden über die Gründe und den voraussichtlich erforderlichen Zeitraum.

Was nicht unter diese Reaktionszeiten fällt

• Störungen durch unzureichende oder fehlerhafte Infrastruktur beim Kunden (Hardware, Internetverbindung, Browser, lokale Sicherheitssoftware)
• Störungen durch unsachgemäße Bedienung oder Nutzung entgegen den vertraglichen Bestimmungen
• Störungen im Verantwortungsbereich Dritter, etwa Ausfälle bei Hosting- oder Internetanbietern, Drittplattformen oder Buchhaltungssystemen
• geplante Wartungsfenster, über die wir nach Möglichkeit vorab informieren
• Anfragen, die keine Fehler betreffen — etwa Schulungswünsche, Beratungsleistungen, Konfigurationsanpassungen oder Änderungswünsche

Störungen außerhalb unseres Verantwortungsbereichs

Ergibt die Prüfung, dass die Ursache einer gemeldeten Störung nicht in unserem Verantwortungsbereich liegt, gilt sie nicht als von uns verursacht. Wünscht der Kunde gleichwohl eine weitergehende Analyse oder Unterstützung, wird diese gesondert vergütet: 120,00 € netto je angefangener Arbeitsstunde, mindestens eine halbe Stunde je Vorgang.

Wir weisen grundsätzlich darauf hin, sobald sich abzeichnet, dass eine weitere Bearbeitung kostenpflichtig wird.